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科技赋能、机制创新、责任担当——2024中国新媒体大会一线观察

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新华社新加坡11月11日电(记者赵博超刘春涛)11月11日，中共中央政治局常委、国务院副总理丁薛祥在新加坡会见新加坡副总理颜金勇，并共同主持中新双边合作联委会第二十次会议、中新苏州工业园区联合协调理事会第二十五次会议、中新天津生态城联合协调理事会第十六次会议和中新(重庆)战略性互联互通示范项目联合协调理事会第八次会议。

丁薛祥和颜金勇共同主持四个双边合作机制会议。双方全面梳理总结中新务实合作进展情况，充分肯定苏州工业园区、天津生态城、中新(重庆)战略性互联互通示范项目和广州知识城建设成果，围绕“一带一路”合作、经贸和可持续发展合作、创新合作、金融合作、公共卫生和人文交流合作、国家级双边合作项目等议题进行深入交流，共同探讨合作新思路、新举措。双方一致同意，进一步落实好会议达成的共识，围绕全方位、高质量、前瞻性加强新阶段中新合作规划设计4949澳门免费资料大全笔记本，持续深化高质量共建“一带一路”合作，做强做实重大合作项目，抓好陆海新通道建设，聚焦数字化、绿色化持续拓展新领域合作，推动人文合作取得新成效，更好造福两国和两国人民。

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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服4949澳门免费资料大全笔记本，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此4949澳门免费资料大全笔记本，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示4949澳门免费资料大全笔记本，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。